04 março 2007

Um dos segredos é enxergar o negócio com os olhos do cliente

Luis Alberto Marinho escreveu no Blue Bus:

"Estreitar relaçoes com os funcionários nao ajuda apenas a melhorar o ambiente e a produtividade das empresas. Hoje, quando todo o processo de marketing precisa estar voltado para a identificaçao dos desejos dos clientes e para o pleno atendimento de suas demandas, a proximidade entre funcionários e consumidores pode ser uma vantagem e tanto, para quem souber tomar partido disso.

Querem um exemplo? Parte do segredo da Zara, rede de vestuário espanhola, também presente no Brasil, está em usar o próprio pessoal das lojas como fonte de pesquisa, para saber o que os clientes realmente querem. O time de design da Zara tem contatos diários com os gerentes das lojas, para saber o que vende mais.

Recentemente o The Wall Street Journal abordou outro caso parecido - o varejista japonês Meganesuper - algo como Supermercado dos Óculos, em português - obriga todos os funcionários a trabalharem de óculos, mesmo os que nao têm problema na vista. A idéia é que todos vejam o negócio com os mesmos olhos do cliente. Literalmente.

Talvez a idéia mais arrojada nesse sentido tenha sido a da Procter & Gamble, que colocou em seus executivos lentes para distorcer o foco da visao e os levou para uma sala em que todos os objetos eram propositalmente gigantescos, para que eles sentissem as mesmas sensaçoes dos bebês que usam produtos da linha Pampers.

A intençao de toda essa gente é criar a cultura do cliente em 1º lugar. Para descobrir o que o público quer e também alimentar processos de inovaçao, nada melhor do que partir da observaçao de quem está mais perto dos consumidores. O problema é que poucas empresas valorizam seus funcionários e entendem a importância que eles podem ter, tanto como termômetros da satisfaçao e necessidades dos consumidores quanto como embaixadores da marca."

Fonte: Blue Bus

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